Cette semaine Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY ont dévoilé l’édition 2024 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France.
Nous revenons ensemble sur les points clés de cette étude.
Le marché des centres de contacts externalisés en pleine croissance malgré un contexte économique difficile
Le marché français de l’externalisation des centres de contacts a connu une croissance de 2,5 % en 2023, atteignant 3,56 milliards d’euros de chiffre d’affaires, malgré une inflation et un ralentissement économique notables. Cette progression souligne la résilience du secteur et son dynamisme, notamment en France, qui représente 45 % de ce marché. Le Nearshore et l’Offshore continuent également de croître, confirmant l’importance de ces régions pour l’industrie.
L’intelligence artificielle, moteur de transformation
Le secteur de la relation client externalisée est en pleine mutation grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), qui permet l’optimisation des interactions clients-conseillers. Des technologies comme l’analyse des données et la reconnaissance vocale permettent aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients et d’améliorer la performance opérationnelle.
Chez Prodirect, nous suivons cette tendance en étudiant et pratiquant les solutions d’IA pour offrir une expérience client plus personnalisée, efficace et fluide.
Des secteurs porteurs et une omnicanalité renforcée
Les télécoms et les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) restent leaders avec 25 % du chiffre d’affaires du marché, tandis que le secteur de l’énergie gagne du terrain. Parallèlement, des segments comme le voyage, l’automobile et les médias connaissent une croissance impressionnante, ouvrant de nouvelles opportunités pour les prestataires.
Dans ce contexte, Prodirect se positionne comme un acteur capable de répondre aux besoins complexes et diversifiés de ses clients, que ce soit en BtoC ou en BtoB, en exploitant une approche omnicanale incluant les réseaux sociaux et le support back-office.
La valorisation de l’humain, un enjeu essentiel
Même si les centres de contacts investissent massivement dans l’innovation technologique, l’humain reste au cœur des opérations. En 2023, malgré une légère stabilité des effectifs en France (-0,2 %), l’accent a été mis sur la diversité des profils et la montée en compétences des collaborateurs. L’introduction de nouveaux métiers, tels que celui de Data Steward, montre l’importance grandissante de la gestion des données.
Chez Prodirect, nous croyons fermement en un modèle hybride où l’humain est « augmenté » par la technologie, assurant ainsi une relation client de qualité et un engagement fort des collaborateurs.
Le baromètre 2024 confirme que l’avenir de la relation client repose sur un équilibre subtil entre innovation technologique et valorisation des talents humains. Prodirect s’inscrit dans cette dynamique, en s’appuyant sur son expertise en externalisation pour accompagner ses clients vers une relation client toujours plus performante et omnicanal.
Pour découvrir l’exhaustivité de l’étude : Etude-Relation-Client-externalisée-SP2C-x-EY-Edition-2024.pdf