Externalisation de la relation client

Êtes-vous prêt à externaliser votre relation client ?

Dans le paysage commercial actuel, où la concurrence est féroce et les attentes des clients sont toujours plus élevées, la gestion efficace de la relation client (CRM) est cruciale pour le succès d’une entreprise. De nombreuses organisations se retrouvent, cependant, confrontées à un dilemme : faut-il gérer la relation client en interne ou externaliser cette fonction à des prestataires spécialisés ? Pour le savoir, lisez la suite !

L’externalisation client… en bref ! Définition.

L’externalisation client, également connue sous le nom d’externalisation de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management), est une pratique commerciale où une entreprise confie tout ou une partie de ses activités liées à la gestion de la relation client à des prestataires externes spécialisés. Elle permet à une entreprise de déléguer des fonctions telles que les réponses aux questions clients, la prise de rendez-vous, la prospection, les ventes à distance, les relances, les suivies des commandes ou encore le service après-vente, la réponse aux emails ou au tchat, le back-office… Autant de démarches, BtoC ou BtoB, qui peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction client, la productivité et la rentabilité globale de l’entreprise.

« Créatrice de valeurs, l’expérience client est devenue la préoccupation n°1 des Français 
et une motivation d’optimisation pour de nombreuses entreprises. »
– Emmanuel Loyez, Directeur Général de Prodirect

Les avantages de l’externalisation client

Menée par des professionnels compétents, l’externalisation client offre des avantages certains :

• Expertise spécialisée, amélioration de la qualité de service: les prestataires externes de services clientèle sont souvent des experts dans leur domaine. Connaissance approfondie des meilleures pratiques à adopter, process éprouvés, systèmes bien établis… permettent de fournir un service clientèle professionnel et réactif.
• Focus sur le cœur de métier: les entreprises peuvent se concentrer sereinement sur leurs activités principales et leur stratégie de croissance.
• Flexibilité: les prestataires externes de services clientèle sont en mesure d’ajuster rapidement leur capacité pour répondre aux fluctuations des demandes. Ainsi, les entreprises peuvent plus facilement s’adapter, sans avoir à supporter les coûts fixes associés à une équipe interne surdimensionnée.
• Optimisation des coûts : externaliser la relation client permet aux entreprises de réduire leurs dépenses opérationnelles liées au recrutement, à la formation et à la gestion des équipes, ect…
• Accès à des technologies avancées: les prestataires externes de services clientèle investissent dans des technologies de pointe pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité du service (automatisation, IA, boot).

Vous vous demandez si la structure de votre entreprise peut prendre en charge votre relation client ? Répondez à notre quiz.

QUIZ
Externalisation de la relation client. Posez-vous les bonnes questions !   

1. Quelle est l’importance de la relation client pour votre entreprise ?
   a) Faible, car la majorité des activités sont centrées sur la production.
   b) Moyenne, car la satisfaction client est considérée comme un élément secondaire.
   c) Élevée, car une relation client solide est cruciale pour la croissance et la fidélisation des clients.
2. Votre entreprise dispose-t-elle des ressources nécessaires pour gérer la relation client en interne ?
   a) Oui, nous avons une équipe dédiée et des technologies adaptées.
3. b) Partiellement, mais nous pourrions bénéficier d’une expertise supplémentaire.
   c) Non, nous manquons de ressources et d’expertise pour gérer efficacement la relation client.

3. Avez-vous évalué les avantages et les inconvénients potentiels de l’externalisation de la relation client ?
   a) Oui, nous avons réalisé une analyse approfondie des coûts, des risques et des avantages.
   b) Partiellement, mais nous avons besoin de plus d’informations pour prendre une décision éclairée.
   c) Non, nous n’avons pas encore pris le temps d’examiner attentivement toutes les implications.

4. Avez-vous identifié des prestataires potentiels et évalué leur réputation et leurs compétences ?
   a) Oui, nous avons effectué une recherche approfondie et avons identifié plusieurs fournisseurs qualifiés.
   b) Nous avons quelques pistes, mais nous devons encore approfondir nos recherches.
   c) Non, nous n’avons pas encore commencé à rechercher des prestataires externes.

5. Avez-vous élaboré un plan de transition et de gestion du changement pour l’externalisation de la relation client ?
   a) Oui, nous avons un plan détaillé pour assurer une transition en douceur et minimiser les perturbations.
   b) Nous avons quelques idées, mais nous devons encore finaliser notre plan.
   c) Non, nous n’avons pas encore commencé à réfléchir à la manière dont nous allons gérer ce processus de manière efficace.

RÉPONSES

Vous avez coché un maximum de :

1. Vous êtes au top ! Vous êtes en capacité de gérer vous-même votre relation client. Bravo.
2. Besoin de conseils pour vous aider à avancer sur certains sujets ou externaliser une partie de votre relation client ? Contactez-nous.
3. Vous manquez de ressources et de l’expertise nécessaires pour gérer votre relation client. Un mauvais service client peut avoir de lourdes conséquences sur votre entreprise et votre notoriété. Un client insatisfait est généralement un client perdu. En externalisant votre relation client, vous mettez toutes les chances de votre côté pour changer la donne ! Contactez-nous.

   
   Prestataire de services fiable, doté d’une solide réputation, maîtrisant la conformité et la gestion du risque, résolument tourné vers l’humain, Prodirect accompagne les grandes entreprises françaises pour construire et déployer des parcours et une expérience client authentique, alignée sur les attentes des consommateurs.

   91 % de nos clients plébiscitent la qualité de nos prestations
   Chaque jour, Prodirect est à vos côtés pour rendre la relation client plus authentique avec l’obsession du service et de la satisfaction client. Chez Prodirect, l’humain est au cœur de l’entreprise. L’engagement collectif, l’expertise de nos talents, l’automatisation, notre méthodologie éprouvée et la proximité avec chaque client font la différence.

   Envie de découvrir comment nous créons une expérience client créatrice de valeur
   pour votre marque ?
   Contactez-nous !