Sur une échelle de 1 à 10 : « que savez-vous du NPS ? »
Outil populaire dans le domaine de la gestion de la relation client, le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la propension des clients à recommander une entreprise, une marque, un produit ou un service à d’autres personnes sur une échelle de 0 à 10. Le calcul de cet indice de satisfaction sert, après analyse, à améliorer l’expérience client.
On vous explique tout !
I. ANALYSE ET INTERPRÉTATION
L’analyse du NPS permet aux entreprises de mesurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients de manière simple et directe. Cet indicateur fournit des informations précieuses sur la perception de la marque par les clients et sur leur propension à agir en tant qu’ambassadeurs de l’entreprise.
En comprenant les facteurs qui influent sur le NPS, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer pour renforcer la satisfaction client et stimuler leur croissance.
Facile à calculer et accompagné d’une méthodologie ouverte et accessible, le NPS devient rapidement une métrique incontournable de la satisfaction client. Il est basé sur une note comprise entre 0 à 10, obtenue en réponse à une simple question :
Les répondants sont classés en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9-10) : clients qui sont très susceptibles de recommander l’entreprise. Ils sont considérés comme des promoteurs fidèles et engagés.
- Passifs (score de 7-8) : clients qui sont satisfaits mais pas assez enthousiastes pour recommander activement l’entreprise. Ils pourraient être sensibles à la concurrence.
- Détracteurs (score de 0-6) : clients mécontents qui pourraient nuire à la réputation de l’entreprise en faisant des commentaires négatifs à leur entourage.
NB : pour obtenir un NPS le plus exhaustif possible, il est essentiel de récolter un maximum de réponses de la part des utilisateurs. Plus vous récoltez de data, plus le score final sera représentatif de votre marque/entreprise/produit/service.
II. LE NPS PAR TÉLÉPHONE : UN COMPLÉMENT IDÉAL AU SERVICE DES ENTREPRISES
Le NPS par téléphone est un complément précieux aux enquêtes de satisfaction envoyées par e-mail. Ce canal permet d’humaniser la relation client, de créer une atmosphère de confiance et d’obtenir des retours immédiats et détaillés.
Chez Prodirect, nous accompagnons les entreprises à dessiner, externaliser, améliorer les parcours client et à développer une expérience client créatrice de valeur. Uniques et efficaces, nos dispositifs (dont le calcul du NPS) vous libéreront des contraintes opérationnelles et vous permettront de mener à bien cette mission.
En effet, cet outil est capital pour nos clients, mais il l’est aussi pour nous. En sollicitant régulièrement les retours des clients via le NPS, nous montrons que nous valorisons leurs opinions et que nous sommes engagés à fournir un service de qualité. D’ailleurs, notre propre score NPS pour 2023 est de 74, preuve de notre engagement envers la satisfaction client. Cette démarche nous permet d’être au plus près des besoins de nos clients et de continuer à offrir un service de qualité.
Vous souhaitez en savoir plus sur comment nous pouvons vous aider à améliorer votre satisfaction client ?